Esta es una traducción de conveniencia del documento en inglés. En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés, salvo que la legislación imperativa de tu país exija que se aplique el texto en tu idioma o te reconozca derechos como consumidor que no pueden excluirse.
Reclamaciones
Si algo ha salido mal, cuéntanoslo. Esta página explica cómo reclamar, cómo se gestiona tu reclamación y a qué otras instancias puedes acudir.
1. Primero: ¿es urgente?
Si crees que alguien ha accedido a tu cuenta, has perdido tu dispositivo o ves una operación que no hiciste, contacta de inmediato con support@novapayx.com para que podamos proteger tu cuenta. No necesitas presentar antes una reclamación. Si falta una operación o es incorrecta, escribe a support@novapayx.com indicando la referencia del pago.
2. Qué se considera una reclamación
Cualquier manifestación de insatisfacción sobre NovaPayx o un servicio prestado a través de él, ya se refiera a una operación, una comisión, una restricción, una decisión o el trato recibido. La llames reclamación o no, la tratamos como tal si lo es.
3. Cómo reclamar
Escribe a complaints@novapayx.com, o contáctanos a través de la aplicación, e indica que presentas una reclamación. Las reclamaciones las gestiona nuestro equipo de cumplimiento. Las reclamaciones sobre cómo tratamos tus datos personales también pueden enviarse a privacy@novapayx.com. Incluye:
- tu nombre y el correo electrónico vinculado a tu cuenta, o el nombre de tu empresa;
- qué ocurrió y cuándo;
- las referencias de las operaciones o los hashes de transacción en blockchain, y capturas de pantalla si son útiles;
- qué te gustaría que hiciéramos.
Nunca envíes contraseñas, códigos de un solo uso ni claves privadas. Reclamar es gratuito.
4. Cómo se gestiona tu reclamación
- Acuse de recibo: confirmamos que hemos recibido tu reclamación y te indicamos quién responderá.
- Investigación: revisamos lo ocurrido, con el proveedor afectado cuando sea necesario, y podemos pedirte más información.
- Respuesta: respondemos por escrito con nuestras conclusiones, lo que haremos y los motivos. Si necesitamos más tiempo, te explicamos por qué y cuándo esperar una respuesta.
5. Plazos
Acusamos recibo de tu reclamación en un plazo de 5 días hábiles y te enviamos nuestra respuesta definitiva en un plazo de 30 días naturales. Si necesitamos más tiempo, te explicamos por qué y cuándo puedes esperar nuestra respuesta definitiva. Cuando la ley o el proveedor de servicios correspondiente exijan un plazo más corto, se aplica ese plazo más corto. Para los servicios de criptoactivos en el Espacio Económico Europeo, se aplica el procedimiento de reclamaciones del propio proveedor autorizado.
6. Reclamaciones sobre el servicio de un proveedor
Si tu reclamación se refiere a un servicio prestado por un proveedor, puede gestionarla ese proveedor o trasladársele conforme a su propio procedimiento de reclamaciones. Te avisamos si esto ocurre y de quién te responderá.
Para los servicios de criptoactivos en el Espacio Económico Europeo, se aplica el procedimiento de reclamaciones del propio proveedor autorizado, según sus términos con el cliente.
7. Registros
Guardamos un registro de tu reclamación y de su resultado, y utilizamos las reclamaciones para mejorar NovaPayx.